Autoesporte e Decoupling realizam webinário sobre prêmios Atendimento do Ano e Pós-Venda do Ano
Para encerrar com chave de ouro a primeira edição dos prêmios Atendimento do Ano e Pós-Venda do Ano, Autoesporte e Decoupling, parceiras na elaboração das duas novas categorias do prêmio Carro do Ano 2026, promoveu um webinário com representantes das dez marcas avaliadas, a fim de explicar mais detalhes sobre a metodologia, os pontos de melhoria no atendimento ao consumidor e novas tendências de mercado. Relembre a metodologia completa aqui.
A primeira edição do prêmio teve a Honda como vencedora da categoria Atendimento do Ano, que contemplou a marca que melhor atendeu seus clientes no processo de compra de um veículo entre os períodos de setembro de 2024 e agosto de 2025. Já a Nissan foi vitoriosa no troféu Pós-Venda do Ano, que apontou a marca que proporcionou a melhor experiência de atendimento em serviços assistência, revisão e manutenção aos proprietários de seus veículos no mesmo período.
No webinário, o professor Leandro Guissoni, cofundador e sócio da Decoupling, detalhou como foi o processo de pesquisa, que levou em consideração cinco dimensões na categoria Atendimento do Ano (experiência no site da marca; visita à concessionária; test-drive; negociação; e entrega do veículo) e oito na Pós-Venda do Ano (política de preços; garantia; revisões; manutenção corretiva; atendimento na oficina; cobertura de rede; disponibilidade de peças; revenda).
“Um dos aprendizados [dessa premiação] é que, embora a média do setor seja relativamente estável, existem diferenças importantes entre as marcas e, principalmente, entre os elos da jornada [de atendimento do cliente]”, explicou Guissoni.
O professor destacou que o diferencial da nova metodologia é premiar consistência ao longo da jornada, e não apenas um ponto específico. “Uma marca pode liderar várias etapas, mas se tiver quedas muito fortes em outras, a média final despenca. O ranking privilegia quem é bom e consistente de ponta a ponta”, reforçou.
Por exemplo, os pontos mais bem avaliados durante a jornada de atendimento para compra são test-drive, recepção na concessionária e assinatura do contrato. Já os elos com maiores índices de insatisfação incluem tempo de espera pela entrega do carro e visitas subsequentes à concessionária.
+ Quer receber as principais notícias do setor automotivo pelo seu WhatsApp? Clique aqui e participe do Canal da Autoesporte
Na primeira edição das categorias, Autoesporte e Decoupling consideraram as dez marcas de carros mais vendidas no mercado brasileiro no primeiro semestre de 2025, de acordo com dados oficiais de emplacamento de automóveis e comerciais leves da Federação Nacional da Distribuição de Veículos Automotores (Fenabrave). Foram elas: Fiat, Volkswagen, Chevrolet, Toyota, Hyundai, Renault, Jeep, Honda, BYD e Nissan.
Para avaliar os índices de satisfação das marcas em cada uma das categorias, a Decoupling coletou mais de 100 mil comentários feitos por proprietários de veículos dessas marcas em diferentes sites, fóruns, plataformas de avaliação e redes sociais no Brasil entre agosto de 2024 e agosto de 2025. Ou seja, em vez de uma tradicional pesquisa estimulada, a pesquisa adotou uma inovadora base de avaliações espontâneas dos consumidores.
Com a ajuda de inteligência artificial e modelos de análise, as avaliações espontâneas dos consumidores foram processadas para identificar padrões de satisfação em cada dimensão da experiência. Os comentários foram classificados por momento da cadeia de valor (jornada) do cliente e cada trecho recebeu um score de satisfação conforme o teor da manifestação, permitindo calcular notas médias por marca e por etapa avaliada.
Para garantir uma pesquisa com alto índice de confiança, a consultoria usou sua expertise científica para calibrar a análise mitigando vieses de comentários extremos – demasiadamente positivos ou negativos –, ou avaliações com textos pouco explicativos. Além disso, realizou pesquisas paralelas com humanos e comparou os dados com os índices apontados pela IA, tanto para validar o trabalho de pesquisa como para aprimorar o aprendizado de máquina em seus modelos de análise.
Initial plugin text
Atualmente, o método da Decoupling tem um índice de 97% de concordância entre as informações coletadas e avaliadas online com auxílio de IA e aquelas concedidas por especialistas humanos nas pesquisas de validação, e de 94% nas notas médias calculadas a partir dos comentários espontâneos coletados online e aquelas dadas por humanos.
“A tecnologia só vira disrupção quando resolve um incômodo real. Quem cria a ruptura é o consumidor, quando deixa de aceitar atritos, demora, burocracia ou experiências ruins”, afirmou Thales Teixeira, também sócio e cofundador da Decoupling, sobre o uso de uma metodologia inovadora, que aproveita os fundamentos mais modernos da era da transformação digital.
“Um carro pode ser excelente, mas se o atendimento falha ou o pós-venda [da marca] decepciona, o sucesso daquele produto é temporário e pode virar rejeição”, complementou durante o evento Leonardo Felix, diretor de redação da Autoesporte. “Essas duas premiações propõem uma mudança de paradigma na cobertura e avaliação da indústria automotiva”, finalizou.
Quer ter acesso a conteúdos exclusivos da Autoesporte? É só clicar aqui para acessar a revista digital.
Mais Lidas
Fonte: Read More
